民生保险深化运营标准化建设 获得ISO9001认证

　　ISO9001是国际标准化组织制定的质量管理体系，通过质量管理体系认证是对企业能够持续提高自身质量保证能力的一种肯定。ISO9001质量管理体系要求企业将所有影响质量的过程文件化，通过审核带来持续改进，以保证企业产品和服务质量，提升客户的满意度。ISO9001质量管理体系认证的通过，为企业实现了更高的客户满意度和客户保留率，使企业认识到能否站在客户的角度，以客户为中心，满足客户的需求，给更多客户带去标准化的产品和服务，将成为企业持续发展的命脉。

　　据了解，民生保险在十年的快速发展过程中，一直注重自身质量管理能力的培养与提高，以及对国际先进经验的吸收与借鉴，以求全面提升管理水平、提高客户服务质量、增强企业核心竞争力，为了进一步促进运营标准化建设，提升客户服务能力，于2013年实施了ISO9001质量管理体系认证项目。

　　记者发现，民生保险对该项目给予高度重视，为了保证项目的实施质量，成立了总、分公司项目领导及项目执行小组，在总、分公司范围内抽调熟悉各项运营工作的骨干人员担任编审技术成员，总、分公司共同推进，项目广度深度兼具。项目自正式启动以来，逐步形成了日追踪、周总结、月通报、季考核的项目推动追踪制度，并充分利用各次现场集中培训研讨的机会，设置闭卷笔试或实际操作环节，要求人人培训过关，必须掌握文件编写等重要方法，总分公司齐头并进，积极沟通、紧密配合，利用一年的时间，使项目如期高质量达成目标。

　　记者了解到，民生保险以科学原理为依据、以科学方法为工具，充分运用过程方法、价值链分析等管理学原理和方法，在对该公司运营条线的现状进行充分调研了解的基础上，进行分析并建立起具有民生保险运营特色的质量管理体系，实现了“一事项一文件”的目标，并在ISO9001基础上进一步提升，完成了民生独有的“一岗位一手册、一活动一指标”目标。通过项目的实施，民生保险已在公司运营柜面形象、服务质量、服务时效、客户满意度等方面不断提升，为该公司的持续发展奠定坚实的基础。

　　记者获悉，日前，民生保险运营系列已顺利通过了英国标准协会(BSI)的认证审核，正式获得了ISO9001：2008质量管理体系认证证书，认证业务范围包括新契约承保、核保、保全、理赔、呼叫中心、客户咨询投诉、客户服务等全部作业流程及运营条线所有管理活动，这标志着民生保险有能力为客户提供符合国际标准的人身保险运营服务。通过该项目的实施，在民生保险运营条线建立了一整套质量管理体系文件，涵盖了运营条线所有业务活动，文件数量高达1155份，编写了岗位手册467份，使运营条线的所有员工，上至部门领导，下到普通员工，任何岗位的任何一项工作都能非常方便地找到作业标准、管理依据和考核指标，建立起了质量控制指标252个，每项活动都有度量指标，并在总、分公司运营条线培养起了一支全面掌握质量管理方法的运营骨干队伍。

　　民生保险相关人士在接受采访时表示：“民生保险经过十年的发展，业务规模不断扩大，市场竞争力不断提高，我们希望在公司稳健经营、持续发展的同时，以ISO9001质量管理体系认证为契机，从客户管理、内部管理、员工成长等维度带来提升，提高服务规范性、一致性和稳定性，从而实现良好的客户体验，并通过内部流程优化，提升公司品牌形象。”

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